质量问题 不容小视
一天，美国通用汽车公司的庞帝雅克部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你们，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。
我们家有一个传统的习惯，就是每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程中问题就发生了。
你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动，但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就短路，而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋，它就一尾活龙？
事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出自于一位事业成功、乐观，且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又短路了。这位工程师之后又来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事；第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事；第三晚，香草冰淇淋，车子短路。
这位工程师还是不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比买其他口味的时间要少。
为什么呢？原因是在于这家冰淇淋店的内部设置。因为香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快地拿取，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。
现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短就会短路？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师心中很快浮现出答案，应该是“蒸气锁”。当这位仁兄买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间，因此出现了短路。
这位工程师向公司反映了汽车不能重新发动的原因，设计部门迅速进行了技术改进，弥补了散热装置的缺陷，解决了气阻现象。不久，随时能重新发动引擎的散热装置应运而生。
从这个故事中我们不难看出，在我们销售过程的一些看似很偶然或是无厘头的事情的背后都有其必然性，这就要求我们在对待客户的投诉和意见时不能仅仅根据自己的主观判断去处理，而应仔细分析原因，如果通用这次没有用心的分析事情，很可能会将这个投诉信当成笑话而扔进垃圾堆，那么最终损害的是通用的品牌和信誉。所以我们应该学习通用的这种精神，关注每个细节，处理好每个细节，因为我们所做的一切不仅仅是个体行为，我们代表的是公司的形象和品牌。
我们家有一个传统的习惯，就是每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程中问题就发生了。
你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动，但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就短路，而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋，它就一尾活龙？
事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出自于一位事业成功、乐观，且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又短路了。这位工程师之后又来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事；第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事；第三晚，香草冰淇淋，车子短路。
这位工程师还是不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比买其他口味的时间要少。
为什么呢？原因是在于这家冰淇淋店的内部设置。因为香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快地拿取，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。
现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短就会短路？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师心中很快浮现出答案，应该是“蒸气锁”。当这位仁兄买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间，因此出现了短路。
这位工程师向公司反映了汽车不能重新发动的原因，设计部门迅速进行了技术改进，弥补了散热装置的缺陷，解决了气阻现象。不久，随时能重新发动引擎的散热装置应运而生。
从这个故事中我们不难看出，在我们销售过程的一些看似很偶然或是无厘头的事情的背后都有其必然性，这就要求我们在对待客户的投诉和意见时不能仅仅根据自己的主观判断去处理，而应仔细分析原因，如果通用这次没有用心的分析事情，很可能会将这个投诉信当成笑话而扔进垃圾堆，那么最终损害的是通用的品牌和信誉。所以我们应该学习通用的这种精神，关注每个细节，处理好每个细节，因为我们所做的一切不仅仅是个体行为，我们代表的是公司的形象和品牌。